Le bureau de poste du centre-ville a rouvert ses portes le 19 décembre dernier, après sept semaines de fermeture pour rénovation. Un chantier qui a coûté plus de 400 000 euros. Chaque jour, “Vénissieux Principal” accueille en moyenne 850 personnes, « dont 15 % de clients pros », selon son directeur, Michaël Merlin. C’est dire si sa réouverture était attendue.
“Autonomie du client”. Côté aménagement, pas de grande révolution, mais des modifications notables, tout de même. « Ce qu’on voit tout de suite en entrant, c’est que ça fait plus grand, analyse Sofiane, venu envoyer un recommandé. Par contre, il y a moins de guichets, il faut aller où ? » Bienvenue dans la configuration “bureau expert” de dernière génération. Des “îlots polyvalents”, dispersés dans le bureau, remplacent l’ancienne ligne frontale de guichets. Une file d’attente se forme pourtant spontanément devant celui qui fait face à l’entrée. Mais immédiatement, un ou deux agents viennent à la rencontre des usagers, qui sont accompagnés vers d’autres espaces : salle d’attente pour La Banque Postale, tables hautes, petits bureaux spécialisés, présentoirs libre-service dédiés à la téléphonie ou aux colis, machines à affranchir, distributeurs automatiques, bornes de dépôt… « C’est l’application de notre concept d’Espace service client, qui propose une offre de services personnalisée, rapide et numérique, commente Michaël Merlin. Nos agents n’attendent plus le client derrière un bureau, ils vont vers eux ».
Nouvelles habitudes. Devenus nomades, les ex-guichetiers, toujours debout et en mouvement, sont équipés d’un smartphone qui permet d’effectuer l’essentiel des opérations sans devoir se planter derrière un bureau : déposer ou retirer un colis ou un recommandé, choisir un forfait mobile, acheter des timbres, scanner sa pièce d’identité… De nouvelles habitudes à prendre, des deux côtés. Ainsi, Marisa, 76 ans, venue encaisser un mandat, est encore un peu perdue. « Oh, on va bien s’y faire. Et puis je suis rassurée, ils ont bougé les meubles mais ils n’ont pas changé le personnel ! »
Photos Raphaël Bert – Expressions
